中国电信客户关系管理（CRM)设计系统
【名称】：中国电信客户关系管理（CRM)设计系统.pdf【作者】：中国电信集团公司
【格式】: PDF
【页数】：86
【语言】：中文
【摘要或目录】：
随着我国加入WTO步伐的加快，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外
先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步
深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运
营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。
目前，中国电信集团公司的工作流程是基于九七工程基础之上的，各项工作都是以面
向生产的方式来组织实施的；其作用在于把电信业务流程（受理、计费、故障/投诉处理和
客户信息管理和查询等）实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的，并且
该系统是在卖方市场情况下实施的；因此，在新形式下该系统已不适应以客户为中心的经
营模式和新的市场竞争环境（买方市场）。
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营
环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值
的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营
企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM系统是必然的趋势。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）首先是一种管理理念，其核
心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通
过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施
于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市
场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能
力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，
从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，
从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理（CRM）的实施，要求 “以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的
快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，
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进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数
据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客
户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商
务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式
的转化。
3G
2007年12月21日 星期五 09:40当3G终端历经2005年的大发展而迈入2006年的全新发展阶段之后，先前在业界普遍达成共识的“3G终端是制约3G业务发展的瓶颈”这一说法，终于永远地成为历史。由运营商、终端制造商、软件开发商、芯片厂商等共同组成的3G终端产业价值链，在过去的一年里齐头并进，通过整体进步，最终带来了3G终端的全面发展。这不仅体现在3G终端数量的大量增多和功能的极大丰富，更表现为3G终端对于手机在具体的功能、特定的业务支持能力等细分层面的关注。在本届CeBIT2006上，3G终端不仅精品迭出，而且其功能和业务支持能力也更为专业化，这让人们欣喜地看到3G终端已经开始了从“多”到“专”的升华之路。数量大增 功能丰富
3G终端这一制约3G业务发展“瓶颈”的被打破，首先体现为3G终端数量的激增以及由此带来的用户选择自由度的提高。截至2005年11月，全球共有940多款CDMA2000商用终端面市，其中包括20个品牌的160款EV－DO手机和13款数据卡；有226款WCDMA终端进入市场销售。更多的终端选择，促使更多的消费者成为3G的新用户。3G终端在全球的销量乃至在整体手机市场所占份额的快速提升，也从一个侧面反映了3G业务推广速度的加快。有数据显示，WCDMA手机2005年的销量可能增长165％而达到4500万部；cdma20001xEV－DO手机（包括数据卡在内）的销量会增长65％而达到1600万部。
采用中国TD－SCDMA标准的3G手机，日前有了突破性的进展。2006年3月1日，全球第一款采用TD－SCDMA标准的3G手机正式宣布上市，可以为有着13亿人口的潜在市场提供先进的3G服务，包括视频电话以及音乐下载等。该款手机采用了飞利浦EDGENexperia蜂窝系统解决方案、由天鸉和飞利浦共同开发的TD－SCDMA处理器以及天鸉的协议栈，是三星电子曾在2005年8月发布的视频手机。事实上，TD－SCDMA终端已经做好了充分的商用前的准备。一旦中国运营商颁发3G牌照，就会有更多的TD－SCDMA终端进入市场。
3G终端的进步还体现为其不断融合其他消费类电子产品的功能，具备了对手机音乐、手机电视、移动电邮等多种3G新业务的支持能力。在CeBIT2006展会上展示的多款3G终端新品所拥有的强大功能，再次证明了其不仅代表了领先的3G技术，更是“万能”手持设备的代名词。
芯片集成度的不断提高、应用软件的不断丰富乃至终端技术自身的进步，促使3G终端能够将越来越多的其他消费类电子产品所具备的功能集于一身，成为随身携带的MP3播放器、数码相机、摄像机、电视机、游戏机等。与此同时，为了配合运营商的3G业务推广，3G终端不仅能够支持现有的话音业务、短信业务、窄带数据业务等，更应支持以多媒体业务和高速数据业务为代表的宽带通信业务。
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