10000号宽带申告预处理指导手册（2007年发布）
【名称】：10000号宽带申告预处理指导手册（2007年发布）【作者】：中国电信
【格式】：WORD版
【页数】：146
【语言】：中文(默认)
【摘要或目录】：目录
第一部分 概 述 6
第二部分 深化知识库 10
1 概述 10
2宽带障碍申告处理流程 10
2.1主流程 10
2.1.1确认用户是否为中国电信宽带用户 11
2.1.2确认是否障碍类咨询和申告 11
2.1.3确认用户业务类型 11
2.2ADSL故障处理流程 12
2.2.1询问用户障碍现象 12
2.2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程 12
2.2.3ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程 15
2.2.4其他业务受影响处理流程 18
2.2.5 相关ADSL错误代码处理流程 19
2.3 LAN故障处理流程 23
2.3.1询问用户障碍现象 24
2.3.2 LAN用户无法连接上网处理流程 24
2.3.3LAN连接成功后应用受影响处理 25
2.3.4 相关LAN错误代码处理流程 28
2.4 WLAN（天翼通）故障处理流程 32
2.5专线故障处理流程 38
2.6其他宽带类故障处理流程 38
2.7非障碍类咨询和申告 38
2.7.1宽带业务咨询及办理 38
2.7.2费用查询及密码查询 38
2.7.3其他宽带咨询 39
3 常用知识 40
3.1宽带技术介绍 40
3.1.1 ADSL技术介绍 40
3.1.2 WLAN技术介绍 42
3.2拨号软件安装及设置 42
3.2.1 Vnet client星空极速拨号软件 42
3.2.2其他拨号软件安装 42
3.3电脑网卡安装设置及查询 51
3.3.1 网卡状态查询 51
3.3.2 网卡禁用及启用操作 51
3.3.3 网卡及驱动程序安装 53
3.3.4 网卡端口模式设置 53
3.4 无线网卡状态查询 54
3.5 ADSL MODEM状态查询及设置 55
3.5.1 ADSL MODEM状态灯 55
3.5.2 ADSL MODEM设置 55
3.4.3 常见ADSL modem网关及密码 55
3.5.4 USB MODEM的安装设置 55
3.6 Windows 自带网络检查工具使用方法 55
3.6.1 Ping工具使用方法 55
3.6.2 ipconfig 工具使用方法 56
3.7 网速测试方法 57
3.8 相关支撑系统使用方法 57
3.8.1 后台系统 58
3．9宽带自动测试系统使用方法 58
第三部分 系统需求 59
1概述 59
2 系统需求 59
2.1 故障分类 59
2.2统计功能 61
2.2.1 集团50号文统计要求 61
2.2.2其他统计要求 64
2.2.3报表显示和输出方面要求 68
2.3 知识库 68
2.3.1知识库总体要求 68
2.3.2 知识库的管理功能要求 69
2.3.3知识库收集存储功能要求 69
2.3.4 知识库使用功能要求 70
2.3.5 宽带和小灵通障碍处理对知识库的特殊要求 70
2.3.6知识库其他功能要求 72
第四部分 常用脚本 73
1障碍处理入口 73
1.1常见故障现象 73
1.2宽带申告处理主流程 74
1.2.1确认用户是否为中国电信宽带用户 75
1.2.2确认是否障碍类咨询和申告 75
1.2.3确认用户业务类型 75
2 ADSL故障处理流程 76
2.1询问用户障碍现象 76
2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程 77
2.2.1 询问用户重起PC及MODEM是否正常 77
2.2.2询问用户上网方式 78
2.2.3 ADSL PC拨号用户无法上网处理流程 78
2.2.4 ADSLMODEM拨号无法连接上网处理流程 79
2.3 ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程 82
2.3.1 ADSL用户上网常断线处理流程 82
2.3.2 网速慢处理流程 84
2.3.3 连接成功，所有网页打不开处理流程 86
2.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 87
2.3.5 部分业务不能使用处理流程 89
2.4其他业务受影响处理流程 91
2.4.1 ADSL用户上网正常，电话不能使用处理流程 91
2.5 相关ADSL错误代码处理流程 92
2.5.1 错误691/错误635 92
2.5.2 错误623 94
2.5.3 错误678 95
2.5.2 错误645 96
2.5.5 错误720 97
2.5.6 错误721 98
2.3.7 错误718 99
2.5.8 错误734/错误735 100
2.5.9 错误769/错误651 101
3 LAN故障处理流程 102
3.1询问用户障碍现象 102
3.2 LAN用户无法连接上网处理流程 103
3.2.1询问用户重起PC后是否正常 103
3.2.2询问用户上网方式 104
3.2.3 LAN PC拨号用户无法上网 104
3.2.4 LAN路由器自动拨号用户无法上网 105
3.3LAN连接成功后应用受影响处理 107
3.3.1上网常断线处理流程 107
3.3.2 网速慢处理流程 108
3.3.3 连接成功但所有网页打不开处理流程 110
3.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 111
3.3.5 部分业务不能使用 112
3.4 相关LAN错误代码处理流程 114
3.4.1 错误691/错误635 114
3.4.2 错误623(找不到电话薄项目) 116
3.4.3 错误678（远程计算机没响应） 117
3.4.4 错误645（发生内部身份验证错误） 118
3.4.5 错误720（远程计算机没有响应） 119
3.4.6 错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时） 120
3.4.7错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝) 121
3.4.8错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误) 122
4 WLAN（天翼通）故障处理流程 123
5专线故障处理流程 128
6其他宽带类故障处理流程 128
7非障碍类咨询和申告 129
7.1宽带业务咨询及办理 129
7.1.1业务种类及应用 129
7.1.2业务套餐营销政策 129
7.1.3业务办理办理流程 129
7.2费用查询及密码查询 129
7.2.1费用查询 129
7.2.2密码查询 129
7.3其他宽带咨询 129
附件8：相关链接 130
8.1网卡状态检查 130
8.2 modem信号灯查看 131
8.3分离器的正确连接方式 131
8.4 modem的网口标识 132
8.5 modem网关地址 133
8.6 ping使用 133
8.7检查并取消IE代理服务器设置 134
8.8分离器及分机安装的检查 135
8.9网络速率测试及判断方法 136
8.10用户帐号状态查询 136
8.11帐号在线状态查询 137
8.12安装拨号软件 137
8.13安装网卡驱动程序 138
8.14重新装USB MODEM驱动程序 139
第五部分 流程考核 144
一、 宽带申告处理流程图 144
二、 考核建议 145 学习一下子! 看不到内容，我想要一份！ 楼主,附件呢? 不好意思,我以为附件上去了! 麻烦重新上传一下。谢谢 我想要啊，楼主能发吗？
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