客户经理拨测部分题目1
【名称】：客户经理拨测部分题目1【作者】: 中国联通
【格式】: DOC
【页数】：3
【语言】: 中文
【摘要或目录】：
一. 在知道客户离网消息后,应如何做?
马上与客户回访，回访内容：您好！我是您的的客户经理XXX，我了解到您原来使用的*****（手机号码），现在办理了销户预约，一直以来您都是使用这个号码的，对吗？现在怎么突然销户了呢？我可以向您了解一下您销户的原因吗？以便于在今后的工作中改正自己工作不足的地方。此次回访应向客户了解离网原因，有什么业务需求，记录此次回访时间。
二. VIP客户经理基本行为有几项?具体内容分别是什么?
有6项。
1、 微笑服务
2、 工作精神饱满，举止自然大方
3、 接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。
4、 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。
5、 与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
6、 对待客户投诉应以礼相待，克已忍让，耐心回答，合理处理。
三. 请描述:首次上门拜访会员的规范用语的首语和告别语分别是什么?（P236）
见面后，先握手，您好！我是您的客户经理XXX，这是我的名片，首先麻烦您先填一下“联通大客户俱乐部会员表”，已便于了解您的个人资料，更好地为您做通信服务，今后您需要查询话费、业务咨询、或您在外地出差旅游，不方便缴费，请与我联系，我可以帮您做应急的开机，我公司有大客户的相关活动和一些新的业务，我也会第一时间与您联系，希望您能够支持我们的工作。不好意思打扰您了，在使用手机过程中有任何事都可以打电话与我联系点谢谢您，再见！
四. 当客户对某项服务表示不满意时,某客户经理回答说:这是公司的规定,我们没加办法.是否正确?不正确
五. 请描述:当客户进行业务咨询或要求帮助时的服务用语?
主动自我介绍“您好，我是联通大客户中心的XXX”，并主动提供帮助。“我很乐意为您服务，请问有什么可以帮您？”
六. 用户向您提出问题,您承诺X小时之内回复用户,但在承诺的时间内问题并没有得到解决,您应该如何处理?
如果服务人员对用户承诺X小时之内回复用户就一定要做到，即使当时用户提出的问题没有得到解决，也应该在X小时之内告之用户：“感谢您的耐心等待，经过查询您的XX业务正在办理当中，大约还需要X天的时间，有结果时我们会在第一时间内通知您。”
七. 当遇到客户骚扰或想长时间闲聊时的服务用语是什么?
“对不起，请问还有什么可以帮您？如果暂时不用，以后我再与您联系，对于通信方面有什么问题欢迎您随时拨打我的电话，我会尽力为您解决，好的，再见！”
八. 当用户需要您提供工号时,您是否可以询问用户需要工号作何用?
不可以。客户经理应无条件报出工号，不得拒报，禁止说“您要我的工号有什么用？”“我们没有工号” 考试有底了 谢谢了!
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